亚信科技针对实际需求，亚信为东风汽车量身定制了一套全面且具有前瞻性的科技客服数智化客服系统解决方案，深度融合智能化客服技术、中标卓联智能助力VOC管理及人工智能，东风助力东风汽车实现客户服务水平的项目行业型显著提升与业务的持续增长。

图：全媒体智能客服方案示意图

在客户数据整合方面，汽车重构一个实时高效、数智数据互联互通的化转客服工作系统。整合东风汽车全渠道客户服务数据，亚信包括历史客户交互记录、科技客服购买记录、中标卓联智能助力维修保养记录等，东风形成了一个丰富且动态更新的项目行业型客户信息库。使得客户服务体验获得大幅优化。汽车

在VOC管理方面，数智构建全方位、精准倾听用户之声的企业级模块。新系统将采用先进的自然语言处理技术和机器学习算法，对客户反馈进行深度剖析。运用精准的情感分析模型、主题挖掘算法自动分类和归纳客户反馈的关键主题，并快速绘制出客户关注的热点图。借助大数据分析技术，对海量VOC数据进行实时处理和趋势分析。通过持续监测VOC，帮助东风汽车及时发现潜在的产品质量或服务体验问题，从而在产品研发和服务升级过程中做出更加明智的决策。

在平台构建能力方面，基于“数据+模型+能力”模式，构建具备扩展性、开放性、安全性，支持跨平台操作，易于使用与维护，完全满足东风汽车“信创”要求的全媒体智能客服平台。该平台具备强大的多渠道接入能力，能无缝对接电话、官网、小程序、APP等多种客户接触渠道，确保客户在任何时间、通过任何官方渠道都能获得一致的、高质量的服务体验。帮助客服中心快速形成服务响应、问题处理与满意度跟踪的完整闭环。

预计系统上线后，东风卓联客服中心的响应效率、服务质量将有较大幅度提升，同时，从服务受理到问题闭环管理，实现更高效的全链路可视化管理。尤为重要的是，在VOC方面，新系统能够深度洞察客户反馈中的关键痛点与期望改进之处，通过精准的情感分析和主题挖掘，快速识别客户对车辆性能、内饰设计、售后服务等多方面的提及量趋势，及时捕捉客户对产品功能与服务创新的潜在需求。这将帮助东风汽车在产品优化升级、服务流程改善以及市场策略调整等方面保持敏锐的客户洞察力，在激烈的市场竞争中始终稳步前行。

“数字化”已成为东风汽车迈向世界一流企业征程中不可或缺的关键战略路径。东风卓联作为东风汽车旗下重要的服务板块，始终坚定不移地秉持“以客户为中心”的核心价值观，积极主动将数字化转型要求贯彻于企业运营的各个环节，全力以赴提升客户服务体验，精心构建多元化的汽车生活服务生态体系。智能客服系统的建设，是东风汽车在数智化转型道路上一次意义深远的重要实践探索，充分彰显了东风汽车在新时代背景下积极拥抱变革、勇于创新突破的决心与信心，及对客户需求的高度重视和深度理解。

亚信科技及旗下艾瑞数智在汽车行业深耕多年，凭借对汽车业务的深刻理解与强大的软件技术能力，构建起覆盖咨询规划、产品研发、实施交付、系统集成、智慧决策、数据运营等全链路的数智化服务体系，助力自主品牌车企提升核心竞争力，共同建设中国汽车行业4.0新时代！

关于亚信科技

亚信科技控股有限公司始于1993年，2018 年12 月19日成功在香港联交所主板上市，是领先的软硬件产品、解决方案和服务提供商，领先的数智化全栈能力提供商。亚信科技依托咨询规划、产品研发、实施交付、系统集成、智慧决策、数据运营和客户服务等数智化核心能力，打造客户服务闭环，为通信、政务、能源、交通、广电、邮政等行业客户提供端到端的全链路数智化转型服务。

亚信科技坚持“一巩固、三发展”战略，高质量巩固BSS市场的领导地位，高速度发展5G OSS网络智能化、DSaaS数字化运营、垂直行业和企业上云等新兴业务。公司积极拥抱5G、云计算、大数据、AI、物联网等先进的技术，形成了云网、数智、IT三大产品体系。

亚信科技始终致力于将5G、云计算、AI、大数据和物联网等数智技术赋能至百行千业，与客戶共创数智价值。面向未来，公司将致力于成为最可信赖的数智价值创造者，并依托数智化全栈能力，创新客户价值，助推数字中国。